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現(xiàn)階段，社會(huì)不安定因素增多，人們的安全意識(shí)越來(lái)越高，對(duì)安全的渴望和要求越來(lái)越高，正因?yàn)槿绱?，保安服?wù)變得越來(lái)越重要。然而，不同行業(yè)具有不同的服務(wù)需求，也會(huì)有不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

隨著《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》的頒布實(shí)施，保安服務(wù)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)將被徹底打破，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。作為中國(guó)本土的保安企業(yè)，面對(duì)即將到來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，理應(yīng)做好內(nèi)部治理，找準(zhǔn) 影響企業(yè)發(fā)展的障礙，將服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)內(nèi)部治理的大事來(lái)抓，以適 應(yīng)新的市場(chǎng)發(fā)展需要。因此，運(yùn)用PDCA循環(huán)模式持續(xù)改進(jìn)保安服務(wù)質(zhì)量管理工作，提高保安從業(yè)人員的 服務(wù)質(zhì)量，提升保安企業(yè)的服務(wù)能力 和社會(huì)認(rèn)可度，具有深遠(yuǎn)的意義。

保安服務(wù)質(zhì)量管理中存在的主要問(wèn)題

一、質(zhì)量意識(shí)不到位

《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》出臺(tái)前，中國(guó)的保安服務(wù)業(yè)由于市場(chǎng)化程度不高，地方保護(hù)色彩濃重，區(qū)域限制性強(qiáng)，導(dǎo)致了地方保安服務(wù)公司缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，僅在現(xiàn)有的市場(chǎng)中壟斷經(jīng)營(yíng)，享受安逸現(xiàn)狀。這樣的必然結(jié)果就是服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)質(zhì)量不到位。因?yàn)橘|(zhì)量抓與不抓，市場(chǎng)就是那么大，利潤(rùn)就是那么多，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)，何來(lái)質(zhì)量。

二、監(jiān)管體制不健全

首先是外部監(jiān)管方面，一是客戶監(jiān)管不到位，沒(méi)有監(jiān)管的信息反饋；二是職能部門的監(jiān)管，監(jiān)管的效果沒(méi)有體現(xiàn)，監(jiān)管流程沒(méi)有建立，其次是內(nèi)部監(jiān)管流于形式，企業(yè)內(nèi)部沒(méi)有建立相應(yīng)的監(jiān)管機(jī)制。由于監(jiān)管的信息系統(tǒng)不健全，機(jī)制不嚴(yán)密，獎(jiǎng)懲不力，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量滯后于市場(chǎng)的需 要。

三、管理手段不先進(jìn)

保安服務(wù)企業(yè)仍然沿用傳統(tǒng)的抓隊(duì)伍管理、查紀(jì)律作風(fēng)的手段來(lái)實(shí)施質(zhì)量管理，沒(méi)有建立有效的質(zhì)量管理體系，沒(méi)有專職的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍。管理的五大職能，現(xiàn)代質(zhì)量管理中的一些先進(jìn)手段和方法在保安企業(yè)中都沒(méi)有得到有效發(fā)揮。企業(yè)的服務(wù)意識(shí)差，在改制過(guò)程中資源的整合沒(méi)有得到有效利用，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量處于低端狀態(tài)。

PDCA循環(huán)模式的內(nèi)容和特點(diǎn)

一、PDCA循環(huán)模式的內(nèi)容

PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士提出的，它 是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。PDCA循環(huán)是英語(yǔ)Plan-Do- C heck-Action（計(jì)劃一實(shí)施一檢查一處理）四個(gè)單詞首字母的組合。PDCA循環(huán)模式就是按照這四個(gè)階段分八個(gè)步驟的順序來(lái)進(jìn)行質(zhì)量管理工作的。

第一階段是計(jì)劃，分四個(gè)步驟來(lái)完成。第一步：分析現(xiàn)狀，找出存在問(wèn)題的原因；第二步：分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn) 題的原因；第三步：找出影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因；第四步：針對(duì)影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因，擬定措施計(jì)劃。

第二階段是實(shí)施，即執(zhí)行、貫徹計(jì)劃和措施。這也是管理循環(huán)的第 五個(gè)步驟。

第三階段是檢查，即把實(shí)際工作結(jié)果和預(yù)期目標(biāo)對(duì)比，檢查計(jì)劃執(zhí)行 情況。這也是管理循環(huán)的第六個(gè)步 驟。

第四階段是總結(jié)和處理，分兩個(gè)步驟來(lái)完成。即第七步：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、 鞏固成績(jī)、處理差錯(cuò)；第八步：將未 解決的遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)，作為下一個(gè)計(jì)劃的目標(biāo)。

二、PDCA循環(huán)模式的特點(diǎn)

第一，大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)。企業(yè)中的各級(jí)部門根據(jù)企業(yè)的方針目標(biāo)，都有自己的PDCA循環(huán)，層層循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)里面又套更小的環(huán)。大環(huán)是小環(huán)的母體和依據(jù)，小環(huán)是大環(huán)的分解和保證。各級(jí)部門的小環(huán)都圍繞著企業(yè)的總目標(biāo)朝著同一方向轉(zhuǎn)動(dòng)。通過(guò)循環(huán)把企業(yè)上下或工程項(xiàng) 目的各項(xiàng)工作有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，彼此協(xié)同，互相促進(jìn)。

第二，PDCA循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一次，質(zhì)量就提高一步。就像爬樓梯一樣，一個(gè)循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)束，生產(chǎn)的質(zhì)量就會(huì)提高一步，然后再制定下一個(gè)循環(huán)，再運(yùn)轉(zhuǎn)、再提高，不斷前進(jìn)，不斷提高。

第三，在PDCA循環(huán)中，A階段是關(guān)鍵。因?yàn)橹挥薪?jīng)過(guò)總結(jié)和處理，企業(yè)才能不斷地吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在發(fā) 展中逐步強(qiáng)大。沒(méi)有A階段的總結(jié)和處理，前面三個(gè)階段只能是徒勞，PDCA循環(huán)也就失去了存在的意義。 因此，在推動(dòng)PDCA循環(huán)過(guò)程中，一定要抓好A階段的工作。PDCA循環(huán)模式在保安服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用流程

隨著《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》的出臺(tái)與實(shí)施，面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，保安服務(wù)公司應(yīng)該運(yùn)用PDCA 循環(huán)理論，科學(xué)地制定計(jì)劃和目標(biāo)，完善組織實(shí)施，及時(shí)檢查執(zhí)行情況，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和處理，這是提高 保安公司服務(wù)質(zhì)量的有效方法。

一、第一階段(P) -N計(jì)劃階段

按照計(jì)劃階段的四個(gè)步驟，首先，要立足于提高保安服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，在保安公司內(nèi)部與外部廣泛開展 調(diào)查研究，分析保安服務(wù)的現(xiàn)狀，找出服務(wù)中存在的質(zhì)量問(wèn)題。其次，分析導(dǎo)致出現(xiàn)保安服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的因 素有哪些?？梢栽诒０补緝?nèi)部通過(guò)召開會(huì)議等多種形式來(lái)確定，征求公司管理人員、保安員，尤其是客戶 的意見和建議，集思廣益，找出影響質(zhì)量問(wèn)題的癥結(jié)所在，并逐個(gè)進(jìn)行分析論證。再次，在影響保安服務(wù)質(zhì)量 的因素中，經(jīng)過(guò)分析討論確定影響保安服務(wù)質(zhì)量的主要因素，比如上文中提到的保安服務(wù)意識(shí)不到位、保安監(jiān) 管體制不健全、保安管理手段不先進(jìn)等。最后，在此基礎(chǔ)上制定措施。

（一）提高保安服務(wù)意識(shí)。保安行業(yè)是具有特殊性質(zhì)的第三產(chǎn)業(yè)，保安企業(yè)投入市場(chǎng)的商品就是提供給客戶的安全服務(wù)，保證客戶良好的生產(chǎn)、生活秩序。而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵，也是企業(yè)的生命所在。無(wú)論是保安公司的領(lǐng)導(dǎo)，還是基層的保安員，都應(yīng)從思想上認(rèn)識(shí)到自己與企業(yè)的關(guān)系，企業(yè)生命與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，不斷提高保安服務(wù)意識(shí)。只有意識(shí)提高了，才能在行動(dòng)上重視服務(wù)質(zhì)量。在行動(dòng)上必須在體制上、機(jī)制上、制度上采取行之有效的方法，保證服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要通過(guò)與員工經(jīng)常性的溝通，掌握服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題，不斷進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的修正。因此，應(yīng)采用扁平化管理，減少管理層，加大管理幅度，使服務(wù)管理更加精細(xì)化。

（二）健全你保安監(jiān)管體制。在保安公司內(nèi)部實(shí)施質(zhì)量管理體系認(rèn)證，做好認(rèn)證的后續(xù)監(jiān)督工作，不流于形式。認(rèn)證的實(shí)質(zhì)，就是規(guī)范管理，保障工作質(zhì)量，這是企業(yè)的長(zhǎng)期行為，追求的是企業(yè)價(jià)值最大化。因此，認(rèn)證合格后，應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效監(jiān)督機(jī)制，防止認(rèn)證合格后回歸原狀。通過(guò)認(rèn)證，用先進(jìn)的質(zhì)量管理體系，科學(xué)的質(zhì)量管理制度，嚴(yán)密的質(zhì)量管理措施，保障質(zhì)量工作的實(shí)施與落實(shí)，從而保證服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)期穩(wěn)定和不斷提高。

（三）加強(qiáng)保安管理手段。采用先進(jìn)的保安服務(wù)管理手段，提高服務(wù) 效率。比如在保安巡邏管理中，可以 應(yīng)用計(jì)算機(jī)管理軟件，設(shè)定巡邏計(jì)劃、保存巡邏記錄，并根據(jù)計(jì)劃對(duì)記 錄進(jìn)行分析，從而獲得正常、漏檢、誤 點(diǎn)等統(tǒng)計(jì)報(bào)表。用科學(xué)方法來(lái)指導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量管理。

二、第二階段(D)一一實(shí)施階段

上述操作性措施制定后，依此計(jì)劃進(jìn)行有效實(shí)施。該步驟要求所制定的各項(xiàng)質(zhì)量保證措施必須得到有效實(shí)施，努力實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。

在保安公司派保安員實(shí)施保安服務(wù)前，無(wú)論是巡邏、門衛(wèi)、守護(hù)或技防等都要強(qiáng)化對(duì)保安服務(wù)質(zhì)量重要性的教育和保安業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量的好與差，與員工執(zhí)行力有著直接的關(guān)系。因此，員工對(duì)于本崗位的知識(shí)掌握與否，是服務(wù)質(zhì)量的根本所在。隨著時(shí)代的快速發(fā)展，知識(shí)折舊率在不斷提高，知識(shí)更新速度在不斷加快，保安員只有不斷學(xué)習(xí)才能提高自己的業(yè)務(wù)水平，適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要。另一方面，隨著人們生活水平的提高，人們的安全意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)保安員提供的服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高，從這個(gè)角度講，保安公司還要不斷組織員工培訓(xùn)和質(zhì)量教育，使其提供的服務(wù)能夠真正滿足客戶的需求。

在保安公司派保安員實(shí)施保安服務(wù)的過(guò)程中，保安員應(yīng)嚴(yán)格履行公司與客戶單位簽訂的合同要求，提供保質(zhì)保量的安全保衛(wèi)服務(wù)。一是嚴(yán)格要求，強(qiáng)化管理，樹立保安公司良好形象。二是對(duì)客戶單位提出的要求，在職權(quán)范圍內(nèi)，保安員應(yīng)力求滿足，若超出自己職權(quán)范圍，可匯報(bào)保安公司，由公司出面予以解決。三是保安公司要隨時(shí)與客戶單位溝通，掌握好每名隊(duì)員在派駐單位的表現(xiàn)情況，并對(duì)其業(yè)務(wù)表現(xiàn)和紀(jì)律情況做好記錄，以備日后考核。

在保安公司派保安員實(shí)施保安服務(wù)后，對(duì)保安員來(lái)說(shuō)，公司要把客戶單位對(duì)保安員的評(píng)價(jià)反饋給本人，做到及時(shí)了解個(gè)人的表現(xiàn)情況。對(duì)保安公司來(lái)說(shuō)，可組織客戶單位座談會(huì)，開誠(chéng)布公地征求客戶單位對(duì)保安工作的意 見和建議，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

三、第三階段(C)---檢查階段

該階段起到承上啟下的作用，既總結(jié)過(guò)去，又為下一步工作提供信息。保安公司可根據(jù)一系列標(biāo)準(zhǔn)和要求，對(duì)保安服務(wù)和隊(duì)伍管理情況進(jìn)行全面考核、檢查。保安公司可根據(jù)自己的實(shí)際情況，采取不同形式的監(jiān)督檢查方案。比如：獨(dú)立駐勤保安隊(duì)自查，大、中隊(duì)對(duì)獨(dú)立駐勤保安隊(duì)的檢查，公司對(duì)大、中隊(duì)的檢查和對(duì)獨(dú)立駐勤保安隊(duì)的抽查及受理客戶投訴、公司保安糾察隊(duì)對(duì)所屬的保安隊(duì)伍進(jìn)行糾察和檢查、保安人員對(duì)保安服務(wù)質(zhì)量及管理進(jìn)行監(jiān)督，提出意見和建議。

四、第四階段(A)一一處理階段

（一）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，促使服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提高。經(jīng)過(guò)檢查之后，已經(jīng)清楚實(shí)施工作中的成功經(jīng)驗(yàn)和存在的問(wèn)題，接下來(lái)就要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。事關(guān)保安服務(wù)質(zhì)量全局的經(jīng)驗(yàn)、措施、原則，并將其納入相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、制 度、規(guī)定、規(guī)程之中，

在今后的工作中貫徹執(zhí)行。同時(shí)，把存在的問(wèn)題加以歸納整理，記 錄備案，防止犯同樣的錯(cuò)誤。并要對(duì) 問(wèn)題涉及的所有隊(duì)伍和個(gè)人實(shí)行獎(jiǎng)懲，以維護(hù)管理工作的嚴(yán)肅性。通過(guò) 總結(jié)分析檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗(yàn)和 存在的不足作為下一循環(huán)的動(dòng)力和依據(jù)。

（二）處理存在的問(wèn)題。對(duì)在本次循環(huán)中存在的問(wèn)題，要分析原因，制定新的解決方案，轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)去解決。這樣，本次循環(huán)的第八步順利過(guò)渡到下一循環(huán)的第一步，從而形 成一個(gè)完整的PDCA循環(huán)管理體系。這也是PDCA循環(huán)中至關(guān)重要的一步。

以PDCA為核心的全面質(zhì)量管理在工業(yè)生產(chǎn)中已形成系統(tǒng)的理論和方法，其良好的效果已被公認(rèn)。在保安服務(wù)質(zhì)量管理中保安公司完全可以借鑒其先進(jìn)的理論和方法，不斷提高保安服務(wù)質(zhì)量，滿足人們?cè)絹?lái)越高的安全需求，為社會(huì)安全工作作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。